Indienen van foutmeldingen en service levels

U heeft een vraag, wens of foutmelding. Hieronder vindt u antwoord op de vraag hoe en met wie u contact kunt opnemen.

Wat te doen als OpenAC een foutmelding geeft?

Neem altijd eerst contact op met het lokale aanspreekpunt voor OpenAC in uw instelling (1e lijn). Deze neemt zo nodig contact op met de ICT-ers van de FENAC (2e lijn).

Welke informatie is nodig bij het melden van een probleem

• Versienummer en revisienummer van OpenAC. Deze informatie vindt u in de titelbalk.
• In het geval van een foutmelding: de rode regels uit de console. Selecteer de regels met de muis en plak ze in een document of e-mailbericht.
• Het scherm waar het probleem zich voordeed.
• Indien van toepassing: een schermafdruk om het probleem te verduidelijken

Het is aan te bevelen om zelf een ticket aan te maken via de tickets website van OpenAC. Zie ook de nadere instructies hieronder.

Showstoppers

Een showstopper is een probleem waarbij het AC ernstig in zijn functioneren wordt gehinderd door een fout in OpenAC. In dit geval belt uw lokale applicatiebeheerder OpenAC tijdens kantooruren (9u00 - 17u00) het nummer 030-2769902 (bureau AudCom voor FENAC en Siméa). Mail de gevraagde informatie ook aan tickets@…. Binnen 1 uur neemt een lid van het OpenAC ICT-team contact met u op. De fout wordt binnen 24 uur opgelost.

Let op: Er is altijd minimaal 1 ICT-er die dienst heeft; wie dat is, is bekend bij AudCom. Wanneer u in bezit bent van een mobiel nummer van één van de ICT-ers, staat het vrij om daar gebruik van te maken, maar de bereikbaarheid kan niet worden gegarandeerd en bovenstaande service level vervalt.

Overige meldingen

Bij alle overige problemen voert uw lokale contactpersoon bij voorkeur eerst een ''ticket'' in op de OpenAC-website (deze website, nadere instructies hieronder). Het OpenAC-team ziet nieuwe tickets en neemt hierop actie. U kunt ook per e-mail een melding maken. Gebruik hiervoor het e-mailadres tickets@…. Een ICT-er verwerkt uw ticket binnen 24 uur, en treedt met u in overleg over de snelheid waarmee het probleem wordt opgelost.

Voor een overzicht van openstaande meldingen kunt u de rapporten pagina raadplegen of een van de rapporten hieronder opvragen:

• Openstaande defecten
• Alle openstaande tickets
• Nieuw binnengekomen tickets
• Tickets per aanvrager (zoek hier naar uw eigen AC)
• Waar zijn we nu mee bezig? (welke tickets hebben de OpenAC medewerkers nu onder handen)

Let op: stuur geen e-mail naar het persoonlijk e-mailadres van één van de ICT-ers. U loopt het risico dat de e-mail minder snel wordt beantwoord. De service level vervalt.

Tickets Maken

• Zorg er eerst voor dat u ingelogd bent op de tickets site van OpenAC.
• Klik op Nieuw Ticket (of New Ticket, afhankelijk van de taalinstelling van uw browser).
• Vul de gegevens voor het ticket in en klik op Ticket Aanmaken.

De belangrijkste zaken bij het invullen van een nieuw ticket zijn de samenvatting en de omschrijving (1 en 2 in het plaatje hiernaast). De samenvatting is kort en bondig; denk aan een krantenkop. Bij de beschrijving kan veel uitvoeriger verhaald worden over het probleem of de wens.

Bij de beschrijving van een probleem is het van belang om het zo te omschrijven dat de ICT afdeling het na kan doen: welke knoppen klikt u? Welke schermen ziet u voorbij komen? Wat verwacht u te zien en wat wijkt er af? Voor een wens willen we vooral weten wat voor informatie u op welke plek wilt zien, of waar een handeling of nieuwe mogelijkheid erbij zou moeten komen. Alweer, liefst zodat de ICT afdeling begrijpt waarnaar er verlangd wordt. Dat kan wat op-en-neer gediscussieer of getelefoneer kosten, maar we komen er uiteindelijk wel uit.

U kunt ook enige opmaak toevoegen in de omschrijving met de knopjes boven het invoerveld, voor vet, schuin, enzovoorts. Om een lijstje op te nemen, tik de regels van het lijstje elk op een aparte regel, voorafgegaan door een spatie, een minnetje en een spatie (" - "). Er is uitvoerige documentatie in het Engels over wat er allemaal mogelijk is.

Naast de samenvatting en omschrijving zijn er nog optionele velden die kunnen helpen om het ticket te verduidelijken of om het op een andere manier onder de aandacht te brengen. Het type ticket (3) kan ingesteld worden op:

• "defect" voor fouten of dingen waardoor OpenAC niet naar behoren functioneert,
• "enhancement" voor nieuwe functionaliteit
• "vraag" als het om een informatievraag gaat, niet om een wijziging in OpenAC zelf
• "task" als het om eenmalige werkzaamheden gaat zoals een bestand hernoemen

Bij twijfel, laat dit veld op "enhancement" staan. Het kan later desnoods aangepast worden.

Met het veldje prioriteit (4) kunt u aangeven wat voor u de prioriteit van het ticket is. Daarmee geeft u aan hoe u uw tickets onderling beschouwt. Het heeft geen zin om alles de hoogste prioriteit te geven; zorgvuldig gebruik daarentegen leidt er toe dat de ICT afdeling beter kan reageren op uw behoeftes. Een hoge prioriteit biedt geen garantie voor een snelle afwikkeling, maar geeft wel informatie door.

Als u weet welk deel van OpenAC en welke versie van belang zijn, dan kunt u het component en de versie (5) invullen. Die informatie kunt u ook opnemen in de omschrijving, maar op deze manier gestructureerd maakt u het makkelijker voor iedereen om, bijvoorbeeld, de agenda-tickets er uit te halen. U kunt deze velden ook gerust blanco laten: die kunnen ook later worden aangepast.

Veld CC (6) geeft de mogelijkheid om andere mensen per email op de hoogte te houden van veranderingen in het ticket. Elk AC heeft een contactpersoon die voor alle tickets van het AC mail krijgt. Voeg andere email adressen in dit veld toe, gescheiden door komma's.

De grijs gearceerde velden bij het invoeren van een nieuw ticket kunt u het beste leeg laten. Dat is informatie die vooral voor de ICT afdeling van belang is bij het plannen van tickets en het bijhouden van de tijdsbesteding.

Indien u een screenshot (zie screenshot informatie, hieronder) of ander document heeft om bij het ticket te voegen, dan kunt u het "bestanden toevoegen" veld aanvinken als in het plaatje. Dan komt u vanzelf ook terecht op de "bijlagen toevoegen" pagina van het tickets systeem. Klik daar op bladeren, kies een bestand, en dan op de knop "bijlage toevoegen".

Screenshots

TODO: Windows 7, knipprogramma (gewoon in menu) TODO: Vista, knipprogramma (ietwat obscuur) TODO: XP, printscreen plus plakken in paint