Changes between Version 46 and Version 47 of Documentatie/Manager/ServiceLevels

Timestamp:

May 29, 2017 5:15:45 PM (7 years ago)

Author:

carolien

Comment:

--

Documentatie/Manager/ServiceLevels

@@ -5 +5 @@
 = Service Levels =
 
-U heeft een vraag, wens of foutmelding.  Hieronder vindt u antwoord op de vraag hoe en met wie u contact kunt opnemen.
+U heeft een vraag, wens of foutmelding?  Hieronder vindt u hoe en met wie u contact kunt opnemen.
 
 == Tickets ==
 
-FENAC ICT werkt met tickets -- werkbriefjes, zeg maar. Die worden op deze website bijgehouden. De lokale OpenAC beheerder bij elk AC heeft toegang tot de tickets site en kan handmatig nieuwe wensen invoeren of fouten melden. De lokale beheerder kan ook de status van de lokale en landelijke tickets bekijken.
+FENAC ICT werkt met tickets -- werkbriefjes, die worden op deze website bijgehouden. De lokale OpenAC beheerder van elk AC heeft toegang tot de tickets site en kan handmatig nieuwe wensen invoeren of fouten melden. De lokale beheerder kan ook de status van de lokale en landelijke tickets bekijken.
 
-We onderscheiden ruwweg twee soorten tickets: ''enhancements'' en ''defects''. De enhancements zijn wensen voor een toekomstige versie van OpenAC: verbeteringen en uitbreidingen. Defecten zijn er voor als iets echt misgaat in het gebruik van OpenAC.
+We onderscheiden ruwweg twee soorten tickets: '''enhancements''' en '''defects'''. De enhancements zijn wensen voor een toekomstige versie van OpenAC: verbeteringen en uitbreidingen. Defecten zijn er voor als er iets misgaat in OpenAC.
 
 === Showstoppers ===
 
-Een showstopper is een probleem waarbij het AC ernstig in zijn functioneren wordt gehinderd door een fout in OpenAC.  In dit geval belt uw lokale applicatiebeheerder OpenAC tijdens kantooruren (9u00 - 17u00) het nummer '''030 276 9902''' (bureau !AudCom voor FENAC en Siméa).  Als het bureau gesloten is op gewone werkdagen, kan de "rode telefoon" gebruikt worden, '''06 3130 5726'''. Mail de gevraagde informatie ook aan tickets@fenac.nl. Binnen 1 uur neemt een lid van het OpenAC ICT-team contact met u op.  De fout wordt binnen 24 uur opgelost. 
+Een showstopper is een probleem waarbij het AC ernstig in zijn functioneren wordt gehinderd door OpenAC. In dit geval belt uw lokale applicatiebeheerder OpenAC tijdens kantooruren (9u00 - 17u00) het nummer '''030 276 9902''' (bureau !AudCom voor FENAC en Siméa).  Als het bureau gesloten is op gewone werkdagen, kan de "rode telefoon" gebruikt worden, '''06 3130 5726'''. Mail de gevraagde informatie ook aan tickets@fenac.nl. Binnen 1 uur neemt een lid van het OpenAC ICT-team contact met u op.  De fout wordt binnen 24 uur opgelost. 
 
-Let op:  Er is altijd minimaal 1 ICT-er die dienst heeft; wie dat is, is bekend bij !AudCom.  Wanneer u in bezit bent van een mobiel nummer van één van de ICT-ers, staat het vrij om daar gebruik van te maken, maar de bereikbaarheid kan niet worden gegarandeerd en bovenstaande service level vervalt.
+'''Let op''':  Er is altijd minimaal 1 ICT-er die dienst heeft; wie dat is, is bekend bij !AudCom.  Wanneer u in bezit bent van een mobiel nummer van één van de ICT-ers, staat het vrij om daar gebruik van te maken, maar de bereikbaarheid kan niet worden gegarandeerd en bovenstaande service level vervalt.
 
-[[NoteBox(tip, Er is een "rode telefoon" voor bijzondere situaties. Als het bureau dicht is of anders niet te bereiken op reguliere werkdagen dan is voor OpenAC  showstoppers '''06 3130 5726''' te gebruiken. Op afspraak is deze telefoon ook 'savonds of in het weekeind bereikbaar als een AC op bijzondere tijden OpenAC gebruikt (bijvoorbeeld voor een versie-migratie).)]]
+[[NoteBox(tip, Er is een "rode telefoon" voor bijzondere situaties. Als het bureau dicht is of anders niet te bereiken op reguliere werkdagen dan is voor OpenAC  showstoppers '''06 3130 5726''' te gebruiken. Op afspraak is deze telefoon ook 's avonds of in het weekeind bereikbaar als een AC op bijzondere tijden OpenAC gebruikt (bijvoorbeeld voor een versie-migratie).)]]
 
 === Overige meldingen ===
 
-Bij alle overige problemen maakt u eerst een "ticket" aan in het tickets-systeem. Neem hiervoor eerst contact op met de lokale OpenAC beheerder (de 1e lijn). De lokale OpenAC beheerder kan tickets beoordelen en doorgeven aan de FENAC ICT.
+Bij alle overige problemen maakt u eerst een "ticket" aan in het ticket-systeem. Neem hiervoor eerst contact op met de lokale OpenAC beheerder (de 1e lijn). De lokale OpenAC beheerder kan tickets beoordelen en doorgeven aan de FENAC ICT.
 
 Tickets kunnen worden aangemaakt [#newticketv2 vanuit OpenAC] of via [#newticket deze website]. Het OpenAC-team ziet tickets die worden doorgegeven door de lokale OpenAC beheerder en neemt hierop actie.  U kunt per e-mail beter geen melding maken,  ook al is het e-mailadres '''tickets@fenac.nl'''.
@@ -29 +29 @@
 == Tickets Maken ==
 
-Het belangrijkste bij een ticket is om aan te geven wat er gebeurde: wat was je aan het doen, waar klikte je, (soms) in welk dossier was je bezig, wat deed OpenAC en wat is er anders dan dat je verwachtte.
+Het belangrijkste bij een ticket is om aan te geven wat er precies gebeurde: wat was u aan het doen, waar klikte u, en soms: in welk dossier was u bezig, hoe reageerde OpenAC en wat is er anders dan dat u verwachtte.
 
-In sommige gevallen geeft OpenAC een "Python". Dan is nog steeds belangrijk om te vertellen wat je precies aan het doen was; we begrijpen dat je geen Python verwachtte.
+In sommige gevallen geeft OpenAC een "Python"-error. Maak in dat geval een ticket met screenshot voordat u OpenAC opnieuw opstart, de lokale beheerder wordt zo op de hoogte gesteld, daarnaast is het in het ticket ook nog belangrijk om te vertellen wat u precies aan het doen was; we begrijpen dat je geen Python verwachtte.